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一學就會輕松上手!用戶研究工作流程全方位科普!

2019/06/18 5148評論區

用戶研究在日益注重用戶體驗的今天也在越來越被公司所注重。用戶研究在于通過一定方式對用戶進行洞察,給出相關建議方案,從而幫助產品更好的設計。

自去年開始逐步在所負責的項目中融入了相關的研究工作,實際操作過程與常規流程還是有著一定的差異,所以做一個階段性的總結。

用戶研究的重要性

設計師常常會遇到的一種情況就是:設計是比較情感主觀的東西,沒辦法量化表明自己的觀點。用戶研究就是一種很好的佐證手段。

當設計不知從何下手時,正確的用戶研究能告訴你用戶渴望的,需要的是什么。著名的 UCD 設計理念「以用戶為中心而設計」相信大家都知道,而用戶研究就是為了更好地幫助 UCD 理念在產品上的落實。

產品設計開始前期,用戶研究可以幫助調研用戶的需求,了解用戶真正想要的東西,來明確自身產品的目標。

產品研發中期,收集調研用戶在使用相關產品時的行為數據,數據能反應人的行為,可以幫助了解到用戶的使用動機。

產品上線之后,用戶研究可以快速知曉產品在市場上的整體反響,以及用戶的滿意度,幫助產品更好地進行后續迭代。

所以用戶研究其實并不單獨存在于項目某個階段,而是一直存在于整個項目過程。只要有需求,就可以隨時進行研究工作。

用戶研究的工作流程

主要流程包括:獲取研究需求 – 確定研究內容 – 確定研究方案 – 研究方案執行 – 輸出研究結果。

1. 獲取研究需求

一般需求來自于兩方面:

  • 來自市場運營、用戶、產品經理、設計師等其他崗位職能。
  • 來自于研究人員本身。

其他崗位職能提出需求,通常來源于日常工作中碰到的疑難問題或用戶反饋轉達。優點是需求覆蓋范圍廣,更切合用戶角度;缺點是由于需求方對用戶研究的不了解,導致需求概念模糊甚至偽需求。

而研究人員提出的需求更要求研究人員擁有自身的主動性,這樣可以使用戶研究更主動地加入到產品設計的過程中,主動提供價值,而不是被動等待。

2. 確定研究內容

工作中常會接收到一些概念模糊的需求,因此需要對接收到的需求進行判定和分析。若是偽需求或一些無法滿足的需求可以直接委婉的拒絕。

對于一些模糊的需求,則需要研究人員與需求方進行進一步的溝通,去了解清楚其真正的需求是什么。

舉個例子:同樣的一個需求,需求方可能就跟你說了一句話,「我想知道用戶的滿意度。」

面對不同的需求提出方,就會有不同的研究方向。

公司管理層,可能更希望知道的是產品上線后用戶的整體反應。

產品經理,可能比較想知道用戶對于目前功能、邏輯等的使用是否認同。

設計師,會更想知道用戶對于產品整體 UI 界面風格是否喜愛,以及一些交互的體驗是否滿意。

所以確定研究內容是為了了解需求方的真實意圖,避免研究從一開始就走錯了方向。

3. 確定研究方案

曾經在林敏老師的朋友圈看到過這樣一段話:用研最難的是制定研究方案,也就是方法的組合形式。方案靠譜了,數據才有可能靠譜,然后結論才有可能靠譜。

研究方法有很多,有定性的、有定量的。定性有訪談法、觀察法、情緒板、卡片分類等。定量有問卷調研、流量日志、實驗等等。

研究方案就是要在這么多種方法中進行排列組合,組合成最適合這次研究內容的方案。這就需要熟知各類研究方法的特點。

之前在公眾號上也發布過一些研究方案案例:

4. 研究方案執行

方案的執行包含前期執行準備、中期實操數據采集以及后期對所采集數據的整理分析。

一般來說,只要熟讀方案文檔即可明白相關關鍵點,按照方案執行就不會有什么大問題。后期數據分析則可能會需要運用到一些相關的數據分析方法,甚至專業的統計學知識。

5. 輸出研究結果

最后需要做的就是整理一份研究報告,用于對相關人員的結論分享,同時也是對上層領導的工作匯報。

很多初學用研的同學下意識會去網上查詢有沒有報告模板,但其實研究方案的不同,可能需要輸出形式不同的研究報告。老師告訴我,其實并沒有什么絕對的報告模板,只需要整理好邏輯,將研究獲取的統計數據、分析過程、分析結果、給需求方的相關建議等寫明白就可以了。

大廠與中小廠的流程差異

當前很多的大廠都會設有獨立的用戶研究崗位甚至部門,而在一般的中小型互聯網公司中,并不會細分用戶研究崗,更多的是由產品經理或設計師擔任著這份工作,這時候用戶研究更多的是一種職能。

因為公司規模、人員等等的限制,流程也產生了一定差異。差異主要在需求來源和成本限制兩方面。

1. 需求來源

小廠通常會處于一個比較尷尬的情況,就是沒有人來提出用研需求。這主要是因為公司內其他崗位對用戶研究的了解不足,碰到問題很多都不知道可以通過用戶研究的方式去解決。此時就需要產品經理及設計師主動提出需求,然后進行相關研究。

另一方面,還可以在公司內部對用研的重要性進行一定的宣傳推廣,促進其他職能對用研的了解。

2. 成本限制

在研究過程中有時候需要投入一定研究成本,通常用于對配合參與研究的用戶進行獎勵和補貼。在一些大規模的行業研究中更是需要大量的資金支持。小廠不似大廠,基本上不可能對用戶研究投入這么多研究資金。同時在時間上,中小廠公司的項目通常比較趕,更希望能在最短的時間內完成相關研究。

3. 解決辦法

由于成本的限制,在一些大型的研究中可以尋找第三方數據的幫助。很多大廠每年都會輸出一些用研報告。直接從這些報告中獲取一些有用的信息,將獲取數據的過程簡化。還有一些常見的 web 和 APP 分析平臺也是獲取數據分析的一種路徑。

比如,公司正考慮研發一款主要針對 00后用戶群的產品,需要了解 00后的特征、喜好。00后用戶群人數眾多,對于中小型公司承擔不起這么大的研究份量。研究人員就可以去找其他大廠做過的一些研究報告。阿里、騰訊、IBM 等機構之前都有發布過 00后相關的研究報告,獲取里面的一些數據及結論,結合自己的再進行整理分析。

而對于一些只針對公司自己產品的用戶研究,不可能借助第三方的研究數據。在產品的開發前期就有意識地進行一些數據埋點工作,這樣在平時就可以累積一定的用戶數據,在研究時可以對以往所獲得過的產品數據進行整理分析,也就節約了一部分的收集時間。資金成本方面可以采用對參與者進行小禮品感謝,或者提供 APP 內消費優惠券等形式來控制成本。

結語

用戶研究是輔助產品設計的一種很好的手段,其研究結果是一種參考,也是對產品設計初期假設的一種驗證。可以使設計做到有理有據,有形之中也增添了設計的說服力。

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